ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: PERBANDINGAN PADA TOKO KOSMETIK SOCIOLLA DENGAN TOKO KOSMETIK GUARDIAN DI LIPPO PLAZA SIDOARJO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan antara dua toko kosmetik terkenal yaitu Sociolla dan Guardian yang berlokasi di Lippo Plaza Sidoarjo. Jenis penelitian ini ada penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus, dimana data dikumpulkan melalui wawancara secara mendalam dengan pelanggan serta observasi secara langsung di Lippo Plaza Sidoarjo. Dari hasil penelitian, ditemukan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dua faktor utama yang paling memengaruhi adalah keandalan dan responsivitas. Keandalan berkaitan dengan sejauh mana layanan diberikan secara konsisten dan tepat waktu, sementara responsivitas mencerminkan seberapa cepat dan sigap penyedia layanan dalam membantu pelanggan. Selain itu, empati dan jaminan juga berperan dalam membangun kepercayaan pelanggan, meskipun pengaruhnya tidak sebesar dua faktor utama tadi.